Clarifions les choses.
La notion de Knowledge Management ou Gestion des Connaissance est vaste, souvent mal comprise ou considérée de façon restrictive. Nous en donnerons donc ici une définition claire avec un commentaire sur plusieurs de ses dimensions, de façon à bien en apprécier tous les contours.
Qu'est-que le Knowledge Management ?
La Gestion des Connaissances, ou Knowledge Management, est une discipline de management centrée sur l’exploitation efficace des connaissances pour créer plus de valeur ajoutée.
Le Knowledge Management, c’est connecter des personnes, collecter de l’information, la valoriser, la synthétiser, la transformer en connaissance, la mettre à disposition pour permettre de prendre des décisions qui contribueront à une meilleure performance, en projets ou en opérations.
Il est facile d’apprendre de nos propres expériences. C’est beaucoup plus difficile d’apprendre de celles des autres, bien
que ce soit souvent plus bénéfique. C’est pourquoi une des dimensions les plus importantes de la gestion des connaissances est la mise en place de systèmes de diffusion des Leçons
Apprises et des bonnes pratiques. Elle permet de limiter le temps entre le moment où on identifie un problème et sa résolution. Elle limite le coût de ne pas savoir.
Le Knowledge Management, c’est aussi identifier et préserver la Connaissance Critique de l’organisation. Celle-ci se définit comme la connaissance qui maintient la capacité à prendre action efficacement ou à prendre les bonnes décisions dans un contexte spécifique. Cette Connaissance Critique peut disparaître avec des collaborateurs qui décident de quitter l'organisation, lors du départ à la pension ou encore dans le cadre de réorganisation.
Valeur ajoutée du Knowledge Management
La Gestion efficace des Connaissances est une nécessité pour toute organisation. Plus que jamais, son avantage compétitif ou sa performance réside dans sa capacité à intégrer la Gestion des Connaissances au sein de ses opérations. Le Knowledge Management apporte en effet une valeur ajoutée certaine qui peut se traduire de façon multiple.
La Gestion efficace des Connaissances permet notamment de :
- réduire le temps d’implémentation des projets et augmenter leur profitabilité
- prendre plus rapidement les bonnes décisions
- réduire le temps d’apprentissage
- réduire les coûts
- stimuler l’innovation
- ne pas oublier ce qui a été appris
- prévenir la perte de savoirs critiques (en cas de turnover, départ à la pension, réorganisation)
- éviter des frustrations
- adopter plus rapidement et plus efficacement des nouveaux outils ou des nouvelles méthodes de travail
- réduire l’impact du départ de collaborateurs
- valoriser les compétences des collaborateurs, pour eux-mêmes et pour l’organisation
- réutiliser et ne pas refaire (beaucoup de connaissances nouvelles sont une amélioration ou une combinaison d’anciennes connaissances)
- s’adapter rapidement à un nouveau marché
- rendre les collaborateurs plus rapidement opérationnels
- assurer la pérennité de l’organisation
- standardiser sans limiter la créativité.
Information Management et Knowledge Management
Il est fréquent de constater une confusion entre la Gestion de l’Information (Information Management) et la Gestion des
Connaissances (Knowledge Management).
L’Information Management consiste en l’accumulation et l’organisation de données, de faits. Quand on parle de Gestion des Connaissances, on associe la notion de know-how, ou savoir-faire. Gérer le know-how, c’est permettre aux personnes d’accéder et d’avoir la bonne information pour prendre les meilleures décisions.
Une information devient connaissance quand on sait ce quoi faire avec.
Knowledge Management = Information Management + cadre, expérience et know-how pour prise de décision efficace.
Knowledge Management et performance
La performance et la connaissance sont clairement liées.
La connaissance contribue directement à la performance ; et c'est sur base de la performance et des activités qui la génère que de la connaissance est créée.
Au plus l’organisation gagne en expérience et apprend, au plus elle développe sa connaissance. Au plus elle acquiert de la connaissance, au plus elle peut améliorer sa façon de travailler et sa performance.
Knowledge Management et Qualité
La Gestion des Connaissances supporte l’approche qualité dans la mesure où le maintien, la protection et la diffusion de la connaissance assurent la conformité et la qualité des produits et services, de même que la satisfaction des clients.
Notons que la dernière révision de la norme ISO (ISO9001-2015) fait directement référence (contrairement à la version 2008) à la gestion des connaissances. Elle précise en effet que la connaissance doit être considérée comme une ressource clé qui doit être gérée. Satisfaire à la norme exige dès lors maintenant que la connaissance liée aux opérations nécessaires à la réalisation des produits et services conformes, soit clairement identifiée, maintenue et rendue disponible là où cela est nécessaire.
Ceci fait directement écho aux processus de gestion des connaissances comme l'apprentissage sur expérience, l’accès à la connaissance et le partage des savoirs notamment.
Au-delà de l’apport direct sur l’efficacité de l’entreprise, implémenter un système-cadre de gestion des connaissances permettra directement de mieux satisfaire encore aux exigences qualité et aux normes associées.